客服中心工作总结

时间:2022-07-01 06:30:09 工作总结范文 我要投稿

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  今年上半年,我科室以科学发展观为指导,紧紧围绕行业?卷烟上水平?基本方针和战略任务,全面贯彻落实xx烟草工作会议及销售工作会议精神,按照分局(公司)提出的?1426?奋斗目标,全力开创xx区烟草?十二五?发展新局面。在此期间我们坚持拓宽市场渠道与加强品牌建设并重,优化管理服务与提升队伍能力并举,真抓实干,锐意进取,开拓创新,各项工作均取得新的突破和发展,较好地实现了?双过半?的目标。

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  一、xx年上半年卷烟销售工作情况

  xx年1~6月份共计销售卷烟12911.33箱,同比增加270.97箱,同比上升2.14%。其中一类卷烟销售2452.316箱,同比增加761.908箱,上升45.07%,占销售比例18.99%,所占比重同比增加5.62个百分点;二类卷烟销售734.468箱,同比增加178.04箱,上升32%,占销售比例5.69%,所占比重同比增加1.29个百分点;三类卷烟销售4712.766箱,同比增加447.838箱,上升10.5%,占销售比例36.5%,所占比重同比增加2.76个百分点;四类卷烟销售2993.564箱,同比减少439.856箱,下降12.81%,占销售比例23.19%,所占比重同

  比减少3.97个百分点;五类卷烟销售2018.216箱,同比减少676.96箱,下降25.12%,占销售比例15.63%,所占比重同比减少5.69个百分点;单箱收入24616.02元(含税),同比增加4363.65元,同比上升21.55%,实现销售收入317,825,503.5元(含税),同比增加61,828,287元,同比上升24.15%。

  二、坚持?三个先行?,建立健全卷烟销售经营机制

  (一)抓早抓实促销先行。本科室抢抓节日销售卷烟的黄金期,坚持以市场为导向,加强市场调查、分析和预测,周密筹划卷烟销售工作,每月有针对性地制定销售计划,将其发放到每一位零售户手中,发动广大经营者加强促销,扎实做好节日期间知名品牌的推广和落实。

  (二)科学配送调度先行。本着?销售均衡、价格稳定、库存科学、节约高效?的原则,根据送货量与送货车辆的情况,本科室和配送中心携手,合理调整送货线路;根据不同类型、不同业态、不同级别零售户的需求,严格遵循客户供货标准,合理调控卷烟货源供应和投放;根据市场价格和社会库存等信息,合理调度各品牌卷烟的投放数量和投放节奏,从而较好的实现了卷烟均衡销售。

  (三)净化市场监管先行。密切关注辖区卷烟市场变化,了解市场动态和需求,及时掌握卷烟市场经营环境问题。我们在此基础上,加强横向协作,协助专卖执法部门采取拉网式、地毯式的办法加强卷烟市场清查,防止外来货源冲击,严厉打

  击违法经营假冒劣质卷烟行为,有力维护了xx区辖区公平竞争的卷烟经营环境。

  三、围绕?三个立足?,稳步扩大网上订货及集中电访工作

  (一)立足深化认识,层层动员广宣传。分层召开网上订货动员大会,传达贯彻国家局和市局(公司)关于积极稳妥推进网上订货工作的文件精神,统一思想认识。我们突出网上订货工作这条主线,迅速成立了领导小组,研究制定实施方案,明确重点难点,科学安排进度。同时,归纳和提炼网上订货工作的重要意义,由客户经理逐户上门宣传讲解,充分调动了零售客户参与网上订货的积极性。同时,我们利用移动公司?飞信?平台,主动开展了客户经理客户飞信群建设,吸纳零售客户加入飞信群,更便捷、更准确、更及时的向零售客户传递各方面信息,有效减少了客户经理货源通知的难度,客户经理服务客户的效率得到了明显提升,客户的满意度也正逐步得到提高。

  (二)立足拓宽市场,强化功能畅渠道。积极探索网络营销方式,不断延伸网上订货功能,利用网络系统进行信息收集、订单处理等多项工作,为零售客户提供更加个性化的服务。同时,收集客户对网上订货推广情况的意见和建议,通过沟通与协调,及时发现问题、反馈问题、解决问题。上半年,辖区新增办证入网户30余户,使辖区零售户达到了1330户,辖区网

  上卷烟营销渠道进一步拓展,服务质量得到进一步提升。

  (三)立足调优结构,规范管理严评定。重点培育国家局提出的?532?和?461?知名品牌,密切关注国家局快报中的销量情况,做好销售额前十五位牌号在本销区的销售工作;对低焦油卷烟的培育力度也进一步加强,争取努力完成年初计划处下达的10mg增加30%、8mg增加25%的要求;另外,规范经营工作不放松,三个50%继续坚持,指标上力争达到市局平均水平;千条户比例根据市局(公司)要求进行进一步调整。6月份统计数字为:千条户销售卷烟比重为36.48%;千条户中华品牌比重为38.08%;千条户五类烟销售比重为35.33%;千条户比例为6.97%。

  四、着实?三个强化?,加快知名品牌培育建设步伐

  (一)强化基础管理,建立品牌培育档案。以开展?建功立业?活动为动力,通过收集市场信息、客户动态及品牌营销情况,详细撰写品牌培育档案,科学调整品牌经营策略,切实实行品牌服务的标准及规范,严格按照货源管理带动品牌培育、消费引导拉动品牌培育、协同营销驱动品牌培育的思路,使之成为加强?532?和?461?知名品牌培育建设的总开关。

  (二)强化宣传教育,树立品牌经营理念。加强行业品牌战略宣传,激发客户经理和零售客户全力以赴投身于?532?和?461?知名品牌培育工作中。针对品牌定位和客户类别,把零售客户纳入品牌终端建设,通过入户开展营销服务活动,

  帮助零售客户把握好?选、宣、销?三个环节,分析市场走向,锁定目标群体,培育知名品牌,切实把知名品牌培育工作做实、做细。

  (三)强化协同营销,拓展品牌培育渠道。

  一是召开座谈会沟通。今年年初,分公司协同福建中烟工业公司召开了?7匹狼‘通’系列?高端产品上市座谈会,与其达成了?成立专项小组,加大培育力度,精选目标客户,明确产品定位,加强市场监管,推动‘7匹狼’品牌实现销售新突破?的共识;5月份召开了培育知名品牌?工、商、零?三方座谈会,分公司领导班子成员,沪烟集团、红云红河集团等8家工业企业代表,辖区零售终端代表及全体营销人员,围绕新品牌宣传及?532?和?461?知名品牌培育工作进行了有效的互动交流。

  二是开展市场调研。5月份,本科室组织相关人员协同哈尔滨卷烟厂深入市场一线,开展走访调研活动,认真听取了零售客户对哈尔滨?龙烟祥和?品牌销售的反映,征询和采纳了零售客户的意见和建议,及时了解和掌握了市场动态与需求趋势,为提升?龙烟祥和?品牌市场销售率做好了前期准备工作。

  三是搞好品牌推广。上半年我们携同贵州中烟工作人员进行了客户拜访和卷烟推广,使客户了解了贵州中烟的品牌营销策略及新品牌推广方案等,帮助其提高了卷烟营销水平;而且我们指导帮助部分信誉好、店面优良、具有一定知名度和影响

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