客服工作总结

时间:2020-12-21 12:18:07 工作总结范文 我要投稿

客服工作总结范文集合10篇

  总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料,它有助于我们寻找工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,不妨坐下来好好写写总结吧。总结你想好怎么写了吗?下面是小编收集整理的客服工作总结10篇,希望对大家有所帮助。

客服工作总结范文集合10篇

客服工作总结 篇1

  “您好,请问有什么可以帮您?”、“您好,请讲”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样,所以每个客户我们都要认真的对待,因为我们是企业的对外窗口,我们代表着企业的形象、文化与制度。

  同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同公司各站点服务中心间作着有效的配合,也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,我对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。

  作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。上岗之前,上级领导下费苦心,为我们搜集各种资料(礼仪规范、疑难解答、实物操作),同时也让我们了解到一个优秀的客服代表,不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧,还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

  然而我们作为一名普通的客户服务代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户开展沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我频繁会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,相互学习,取长补短,并将其运用到话务工作中去。以客户为中心,不断提高服务品质;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“等文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实。

  在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的资讯,保持礼貌态度,为顾客解答疑难,如需派工,认真记录用户的全部信息,让工作做的有条有序。遇到投诉反馈意见的用户,要清楚、准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想。

  细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,对于我而言,没有最好,只有更好!

客服工作总结 篇2

  自20xx年x月入职至现在,我一直在xx县分轮岗,至今已有一年。首先,我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下,团队众成员团结合作,齐心奋战,x月校园营销、双节营销、百日冲刺,我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有一年,但通过与各位领导和前辈交流学习,我受益匪浅。今天,我特将这一年来的所学所感,进行一次小结,并就目前情况提出自己的一点想法。

  一、服务

  客服室,实际是营销服务室。每天,服务经理通过电话与客户打交道:xx客户维系挽留、xx客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知,挖掘一个新客户比留住一个老客户,成本要高好几倍。可见,服务是多么重要。

  那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客户满意和认可企业,是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

  我认为,世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式,但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说,框条是死的,人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之,就是让服务更显个性。作为服务经理,应该在遵照公司服务要求的基础上,结合自身特点,找寻一种最适合自己的服务态度和方式,这样更能在服务过程中拉近与客户的距离,达到更好的服务效果。打破框架,创新服务。

  二、考核

  考核,是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标,个人认为,有些许强人所难。比如外呼量,在我刚来的时候,外呼量为一周150个正常通话,如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访,更是难以达到外呼要求。

  我认为,工作以人为本,以人为先。工作人员拥有动力和信心,才能做好本职工作。所以,调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

  调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础,设置自己的考核标准。指标设置必须得当,指标太高,员工经常完成不了,久则生惰性,积极性便下降;太低,则会减低效率,降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有,奖罚分明。在月底进行一次评比,考核达标且成绩第一的,给予奖励;考核不达标且成绩最差,加以惩罚。

  总之,考核以激励促竞争,以竞争促动力,以动力提绩效。

  三、团队建设

  创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队,不仅在于分工,更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合,精诚合作,不分你我。

  我建议,可仿效市公司在每周组织一次下午茶,召集所有成员,大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得,好的方面可学习发扬,不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验,才能不断提升个人能力。

  领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况,增进大家的感情。我想,一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导,才是大家推崇和尊敬的好领导。

  李白诗云:天生我才必有用。每个人都有可取之处,物尽其用,人尽其才,才能发挥团队最强的战斗力。

  总之,领导对员工的关心和激励,是员工努力工作的无限动力。

客服工作总结 篇3

  通过不断的努力,较好地完成了自己的本职工作,并且在工作上有了新的突破,工作方式和工作效率有了很大的提升,现将今年的工作总结如下:

  一,主要完成的工作:

  (1)狠抓安全管理,减少事故发生:身为一名基层干部,虽然能力有限,但肩负员工的生命安全的重任从未放松。

  (2)保证产品质量提高产品品质:我深知作为公司基层,自己的工作直接影响车间的工作质量,出对公司的负责任,我在质量控制方面,一直不敢松懈,对于生产过程中出现的问题从不轻易放过,会主动与质控沟通解决问题,同时加强员工对质量的重要性的认识,要求大家认真做好自检互检工作,确保不让同样的问题出现。

  (3)提高班组管理力度:在我的积极带领下并很好的完成了部门交给的各项生产任务,还把产能翻了又翻,同时在管理上借签以往的方法,使员工的执行力得到很大的提高,友好团结,工作认真,提高了工作效率和工作质量,降底了成本,改进技术多项,为我公司每月增值几万元的收入。如:边角料以废变宝。

  二,工作出现的问题及解决方法:

  公司创建到现在,虽然在不断的努力下取得了很好成绩,但同时也存在一些问题和不足,以下几点比较突出:

  (1)班组管理方面:如,员工的标准化作业,专业技术水平,有待改进和提高,没有高素质的员工,就没有高质量的产品,员工管理不好是领导的错,因此在以后的工作中,要提高员工综合素质问题,加强岗位技能和专业技术知识的培训,企业文化是很重要。

  (2)质量控制方面:质量是生产出来的而不是检出来的,一定要按照目标要求认真抓好每一个环节,每一道工序,虽然目前公司从上到下都开始重视质量,但在实际操作过程中还是存在许多问题,尤其是原材料及配料是很重要,如:前不久生产的‘安医大’就是新供应商原材料abs板有质量问题,给我公司带来不必要的损失,我认为要做好质量工作,必须把握‘严,细,实“的原则,垃圾材料是做不出精品的,以后要严格管理,认真细致,狠抓落实。

  (3)安全生产方面:安全管理没有做到位,力度不够,安全培训不到位,劳保用品不全。还有质量问题,如:今年安全事故累累发生,都没有在发生一次事故后及时总结经验教训,避免类似的事件再发生,使我公司的利益受到损伤,为止。在今后的工作加强安全培训,使每位员工都认识到安全生产的重要性。从而形成”人人重视安全生产,人人参与安全生产“的良好性。

  三、新年工作计划:

  新的一年意味着新的起点,新的机遇,新的挑战,在这一基础上我必须拥有新的高度,在原有的基础上再接再厉,认真提高工作水平,为我公司发展贡献自己的力量,我计划把我公司的功能背板作技术改进。最后再次感谢领导和同事对我的帮助,在新的一年我会再接再厉用优秀的工作业绩回报各位领导的关心与厚爱。

客服工作总结 篇4

  客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

  首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括:

  1、客服部门管理制度。

  2、投诉管理制度。

  3、业绩考核制度。

  4、处理问题流程。

  制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。

  在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。

  团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。

  其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节—客户期望管理了。客户期望管理的原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。

  没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有八九客户是会理解的。

  还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满意程度,考勤情况,工作量饱满情况,工作及时完成情况,团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新能力,月度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核等都可以纳入考核。

客服工作总结 篇5

  客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际,将xx年年的工作总结如下:

  一、规范咨询工作:

  (一)拟定咨询科室各种规章制度

  包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,

  咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等

  (二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:

  十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

  1、专业知识的学习:

  a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

  b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

  c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥

  2、定期召开咨询记录讲评会议

  a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量

  b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价

  c、个人对自己的咨询记录进行分析

  d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题

  3、完善咨询病人回访机制:

  回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升

  a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码

  b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销

  c、如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪

  d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息

  (三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

  网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整

  二、做好各类信息收集,及时进行分析反馈

  自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集

  1、按医院要求做好各类信息的收集工作:

  a、本院广告信息收集、广告监播;

  b、外院的营销手段收集;

  c、信息收集

  d、初诊信息收集

  e、专档管理,保密原则

  2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。

  1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间

  2、预约回访问题

  1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。

  2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。

  3、咨询人员的专业性及积极性的问题:

  由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。

客服工作总结 篇6

  一、项目基本情况

  ******工程位于********。建筑面积为:*****,框架结构,地上六层。本工程基础为C35混凝土独立基础,框架柱为C35混凝土现浇结构,顶板、梁为C30混凝土现浇结构;屋面聚合物水泥防水层,室内精装,外墙干挂石材。本工程于**年**月**日开工,**年**月**日竣工。

  二、项目监理情况

  本工程项目监理组织机构为: ***任总监理工程师,***土建监理工程师,***任电气监理工程师,**任给排水监理工程师,**任暖通监理工程师。各专业监理工程师负责各专业监理目标值控制,监理员着重负责信息管理及旁站工作。监理单位实行总监负责制,在总监编制监理规划后,监理机构在总监领导下按监理规划及相关规范进行严格监理,以规范施工。

  三、施工阶段监理工作程序

  根据监理委托合同,本工程施工阶段重点实施投资、质量和进度控制。项目部监理人员进场后,根据本工程特点及监理委托合同,首先编制监理规划作业指导整个项目监理工作的技术性文件,然后依据监理规划及施工图纸详细编制了监理细则,作为指导各专业监理业务的实施文件。

  (一)质量的事先控制

  1、认真执行有关工程建设的法律法规,严格按照设计图纸、设计变更以及图纸会审等有关规范,从严把关,从各分项工程质量入手,逐一督促检查,落实各工序间的工作质量监理工作。

  2、在各专项施工开始前,监理要求施工现场管理人员要对参建人员进行详尽地技术交底,明确质量控制的有关技术要求,以确保施工顺利开展,避免返工造成损失,力求施工质量一步到位。

  3、严把材料进场使用关。工程上使用的原材料实行进场报验制度,不合格材料不准用于工程上,特别是对钢材、水泥、砖、防水卷材等实行双控,要求工程所用材料既要有出厂合格证、材质单,又要有市中心试验室出具检测合格报告书,再与实物对照确认合格后方可用于工程上,做到万无一失。

  (二)质量的事中、事后控制

  1、坚持上道工序不经监理检查、验收,不得进入下道工序施工的原则,日常施工中监理人员采用巡视检查方法,要求全体监理人员做到“四勤”,即手勤、腿勤、眼勤、口勤,发现质量缺陷给施工单位整改,报监理人员复查合格后才能进行下道工序施工。

  2、特别对基础、主体施工中所遇到的关键问题,监理人员积极主动与参建各部门取得联系,想尽办法使问题得以妥善解决。

  3、对于监理日常检查巡视和旁站中发现的个别质量缺陷问题和施工中不规范的行为,及时下达监理通知,责令其施工人员及时整改,有效地控制了质量。

  (三)工程进度的控制

  审核施工单位提交的施工总进度计划、月进度计划和周进度计划,每周、每月施工中的实施进度与计划进度相比较基本相符,并根据核实工作量,做拨款依据,开据拨款单据。

  四、监理合同履行情况

  我项目监理部在总监领导下,依据监理规则、细则,对本工程进行了质量、投资、进度控制,并对施工安全和施工资料进行了管理。在质量控制方面,施工前要审核施工单位的交底和施工方案,进行预控;在预控的同时,加大施工过程中的检查监督力度,加强事中控制,防止不合格项产生。在各检验批和分项工程完成后还要进行检查验收,对于验收中产生的问题,监督施工单位进行整改,符合要求后方可进行下步工序。在投资控制方面,首先,我项目监理部依据施工合同有关条款、施工图,对工程项目造价目标进行风险分析,并制定了防范性对策。其次,在施工过程中专业监理工程师对施工单位报审工程量进行现场计量并按施工合同约定审核工程量清单和工程款支付申请,然后报总监理工程师审定。最后,总监理工程师签署工程款支付证书,并报建设单位。未经监理人员质量验收合格的工程量,或不符合施工合同规定的工程量,监理人员拒绝计量和该部分工程款支付申请。

  在进度控制方面,首先依据施工合同、施工图及施工组织设计制定了进度控制方案,对进度目标进行风险分析并制定了防范性对策。其次,在施工过程中,总监理工程师对总进度计划、年、季、月度施工进度计划进行审批。第三,专业监理工程师对进度计划实施情况进行检查、分析,当实际进度符合计划进度时,要求承包单位编制下一期进度计划;当实际进度滞后于计划进度时,专业监理工程师书面通知承包单位采取纠偏措施并监督实施。

  五、监理对单位工程质量评价

  各分部工程完工后,经施工单位自检,报现场监理人员核验,经监理公司核定为:地基与基础分部、主体分部、屋面分部、装饰分部、水暖分部、电气分部、智能建筑分部、通风与空调分部、电梯分部均为合格分部,观感较好,技术保证资料齐全。该工程核定为合格工程。

  以上所述如有不当之处,敬请指正。

客服工作总结 篇7

  光阴似箭,时光如梭,转眼之间,客服部成立已经两个年头了,工作虽然繁忙,但在公司领导的关心支持下,部里各项工作有条不紊,和其它部室团结协作,共同努力,认真履行工作职责,较好的`完成了上级安排的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下:

  在共性目标中,客服部完成情况如下:

  一、我部无违反安全生产、党风廉政建设、计划生育现象,并积极贯彻执行党的路线、方针、政策,遵守国家法律法规,真抓实干,严格落实公司各项规章制度,全面完成了与公司签订的工作目标。

  二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设,严格遵守了“五禁止、十不准”,无重大违纪违法案件发生。

  三、继续深化创先争优活动,在党员队伍中,按照“五个好”、“五个表率”的要求发现、培养和树立先进典型;认真开展优质服务,兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”,热情接待办事群众,服务满意率达100%,投诉处理满意率达100%。

  四、狠抓安全、生产管理工作,安全生产责任落实到位,无重大责任事故发生。落实信访责任制,无赴省以上集体上访事件,并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件,按时按要求上报了办理结果,办结率达100%。

  五、积极完成投稿任务,共发工作信息30篇。

  六、在做好本职工作的同时,客服部的全体员工们能积极完成上级安排的各项临时工作,如组织人员进行客服基本知识培训,做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防汛工作,积极参加“学习十八大党史知识竞赛”活动并取得优异成绩。

  在业务目标中,客服部完成情况如下:

  一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题。

  各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标,积极配合客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作。

  1、营业厅共计收缴水费91897828、91元,共计出票279017份。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来,始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨,内强素质,外树形象,通过真诚接待、耐心解答及详细宣传,赢得广大用户的声声称赞!面对各式各样的用水客户,大厅工作人员总是以平和的心态,坚持微笑服务、耐心解释,取得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。

  2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话5万余起,其中有详细记录的3120起,同时认真及时地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏等工作,每天的电话问询量非常大,尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后,工作量较之以前更加繁重,大家的休息时间少了,工作量无形增加。今年夏季持续高温,铺设复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常供水,造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现,随之而来的是电话量不断增加;特别是主管道爆管时,我们一天的电话量多达1000余次,由于电话量过大,热线班长为了缓解大家的工作压力,无论是在周末还是节假日,都主动牺牲自己的休息时间来公司加班,和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参加春晚排练,为了不耽误工作,经常在排练结束后,拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上,到晚会彩排和演出时,其他同志就到岗顶替她值班,大家相互支持,相互配合,就是为了一个朴实的信念:不能耽误工作。

  3、部办公室严格执行工作职责,管理好本部车辆,受理来人来电及安排生产调度共计1686起。

  二、认真落实一站式服务,真情为民。

  1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请909件,一周办结率达100%,用户满意度达100%,中心及纪委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在100分以上;新增的收费业务从4月1日起收费总笔数4289笔,总额625367、15元,两个业务窗口无一例用户投诉现象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。

  2、发展新用户是我们义不容辞的责任,也是工作中的重中之重。面对具体任务必须亲临现场,真干、实干。坚持每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队,无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深入现场实地勘察工地,有时多达40余户。冬天冒着严寒,手指冻得通红;夏天顶着酷热,汗流浃背。我们不言苦,不言累,化阻力为动力,日复一日,年复一年,凭着干一行、爱一行和对工作的热情,严谨认真,一丝不苟,努力完成新时期的用户发展工作。一年来,用户发展办共下各类例会、审批报告及退件1252份,并对有关信息和数据进行妥善收集归类、存档。办理破路手续37户,现场核实后更改用水性质429户,新立用户11148户,输入DN40以上(含DN40)水表封绳号192户,现场核实漏户重户信息47户,较好地完成了用户发展工作。

  3、便民服务班坚持“服务用户,点滴做起”的服务理念,把用户放在第一位。当用户打来求助电话,他们都会以最快的速度赶到现场,仔细检查进行维修,常常是累的满头大汗也顾不上拭擦,每当用户在服务结束后表示感谢时,我们的同志们也只是憨厚地说的:“这是我们应该做的”。在班组成员的努力下,便民服务班共完成表前小管道维修、拆换阀门共计964处,查水254处。并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。用户满意率100%。

  三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。

  1、微机班工作枯燥、任务繁重,长期面对电脑周而复始地录入抄表数据,大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛,翻标本时手指开裂,自己想办法带上手指套。在这种情况下,班组成员还是一如既往,认真,坚韧,精准的保证了数据输入的准确率。全年共计输入抄表数据1573590,更改用水性质531份,减免违约金、阶梯水量6098户,输入维修票、监察部罚款单2219份,新增用户调线路10882户,拆表户1330户,更改表口径100户,更改用户名称1775余户。

  2、信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念,对供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访,主要针对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一千余户用户信息进行整理,录入短信平台系统,以便及时告知用户停送水信息。全年度按领导要求及时发送停水通知和催缴水费短信312887条。保障系统平台全天候正常运转,并和代收单位技术部门密切联系,保障每月4万余笔代收账目的正确性,及时调整各代收机构的错帐822笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护,出动技术服务达二百余次。经领导批准开通各部门的上网权限,分配供水信息平台的使用工号及权限,根据需要更新信息平台。排除报税系统发票中的上传故障。配合国都电力升级切换代收费系统网络,配合审计局对我公司进行水费收费系统的审查。

  四、完善工作流程,规范工程预决算。

  全方位提高服务质量,完善预决算室规章制度,对工程预决算做到仔细审核,发现问题及时与相关部门沟通,协商解决,同时做好部门间资料交接手续。1——-8月做预算共计162份,决算272份。

  五、加快水表拆装及表井整改进度

  水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的维修与更换工作。拆装班每周制定工作计划,并认真落实。在日常工作中,同志们严格执行公司服务承诺制度,水表拆回后,会同相关部门做好水表交接工作,同时做好水表单的登记工作。1——8月拆装班维修、拆换各类水表共计1452块(其中DN40以上的188块),整改表井592处,维修表接头闸门、管道612处。

  【范文四:客服部年终工作总结】

  20xx年,是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年,一年以来,客服部经历人员流动频繁的困扰,积极应对各项困难,努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美,在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下,本部门的服务工作得到了升华,现对一年以来的工作重点汇报如下:

  一、对客户开展五心服务工作:

  在公司及服务处的统一布臵和协调下,客服部全员树立让客服感受五心服务理念,努力按服务处的五心服务计划要求的内容,将每项五心服务落实到实处,20xx年主要完成以下的五心服务内容:

  1、建立小区宠物档案,每月发放宠物相关提示及通知,半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。

  2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行,加强与清洁供方的沟通与联系,共同提升小区清洁服务水平。

  3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁,保持排水畅通。

  4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料,固定统一的标准和版式,服务处各部门按照统一格式使用,验证只检查已发放各类文字资料。

  5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。

  6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);

  7、增加中午、晚上保洁人员共计4名,2、3、4栋楼一名保洁员;4、5、6、7一名保洁员;8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生,外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;

  8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道),关注死角、平台等交界处;

  9、每季一次“我爱我家”感动行动:服务处各部门员工在小区内开展清扫行动,带动业户爱护环境;

  10、服务处每周进行清洁消杀,每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动,提高消杀效果。

  11、提倡全员管理,要求清洁现场主管配备对讲机,保持与服务处工作人员的联系,方便及时处理现场存在问题。

  12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

  13、对于在外业户的快递受理,在征得业户同意下为业户授理快递手续,并与业户进行预约,每天主动联系取件,减少业户往来奔波之苦。

  14、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息,为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息,以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)

  二、积极开展社区文化活动,丰富业户的业余文化生活:

  1、20xx年x月策划中信新天地小区春节装饰布臵;

  2、20xx年x月组织中信新天地“三〃一五”便民服务活动

  3、20xx年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。

  4、20xx年x月组织六一亲子活动。

  5、20xx年x月组织小区游泳比赛。

  6、20xx年x月组织中秋游园活动。

  7、20xx年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山

  8、20xx年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。

  9、20xx年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)

  以上活动的开展,极大的丰富了小区业户的业余文化生活,同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台,这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。

  三、积极开展新天地老年大学分校课程,圆满完成20xx年老年大学新天地分校的各项工作任务:

  中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是:音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。

  四、部门人员齐心协力,全力以赴的保证收费率的完成:

  20xx年至20xx年X月每月收费率分别是:20xx年x月是104、83%;12月份是98、86%;20xx年x月份是72、97%;2月份是98、86%;3月份是99、22%;4月份是96、2%;5月份是102、94%;6月份是94%;7月份是104、91%;8月份是101、24%;9月份是85、64%。其中未达标的三个月1月过春节导致未达标,6月是服务费走访阻力最大的时期,部分业主以拒交费抵制涨费,9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。

  五、积极配合公司安排:

  1、遵照公司的部署及安排服务处20xx年x月开始走访小区物业服务费调整的调查工作,面对新天地小区的特殊环境:费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境,客服部全员面对困难没有退缩,在服务处领导英明的领导下,在各部门的大力支持下,经过半年的努力,客服重重困难,最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。

  2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。

  六、服务技能全面提高:

  通过一年来的努力,部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求,提升客户对服务处的满意度,全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容,同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。

  七、配合地产车位促销:

  1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;

  2、车位促销、短信发放、租赁限期等,积极配合并做到严格落实责任到人;

  3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训,熟悉操作流程及沟通技巧,能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;

  4、做好宣传工作,让更多的业主能够及时了解车库车位动态,让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性,从而促销车位;

  通过以上几点的努力及与各部门的分工协作,截止到20xx年x月x日,成功配合地产销售车位约61个

  八、配合鸿福社区居委会开展社区工作:

  1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作;

  2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作

  3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;

  4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;

  5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;

  6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;

  在这一年里,我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗,也曾因为工作疏忽犯过错,但我们就是没有气馁过、放弃过,在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下,本部门20xx年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展,在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!

  展望20xx年我们信心百倍,我们将从以下几个方面开展工作:

  1、继续做好基础性服务,提升客户满意度;

  2、注重对员工的关怀及培养,不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;

  3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动,搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台;

  4、认真落实好“五心服务”的各项措施,让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;

  5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。

  以上是本部门对20xx年的工作总结及20xx年的工作展望,相信在公司、服务处领导的英明带领下,客服部20xx年将服务做到更加温馨,更加周到,更加的便捷。

客服工作总结 篇8

  忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、

  总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、 提高服务质量,规范前台服务。

  自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

  在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务>口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

  三、 改变职能、建立提成制。

  以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

  四、加强培训、提高业务水平

  物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

  (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  (二)搞好专业知识培训、提高专业技能

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

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