新手淘宝客服工作总结

时间:2020-07-26 13:30:34 工作总结 我要投稿

新手淘宝客服工作总结

  1、淘宝客服基本流程:

新手淘宝客服工作总结

  熟悉产品:了解产品相关信息。对于淘宝客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

  货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

  2、接待客户

  作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的淘宝客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:宝贝的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。

  问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系。

  3、货到付款的订单处理:

  很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于淘宝客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的'价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息,如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了,否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是事实情况证明:拒收率变得很低了。

  4、客户评价:

  交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。

  中差评处理,很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,淘宝客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。

  作为淘宝客服首先最重要的一点:感情。与顾客感同身受,在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题,给顾客最大化的满意程度。

  然后就是一些常见问题常用语,比如:

  问候:亲 您好 我是XXXX旗舰店客服XX 很高兴为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

  催发货:亲 实在不好意思 我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货 最晚第二天发货 (一个可怜的表情) (一般情况下顾客会答应的,如果有特别急的顾客就马上写单子发了)

  快递:亲 您好 我帮您查询下 您稍等 类似让顾客等候下的问候语 马上查询下,如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。

  议价:亲,我们的包包正在做限时促销,已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦,实在不好意思 (一般情况下顾客也会接受,有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点,满足顾客的心里平衡,要求过分的顾客,婉转回绝。

  售后:完全融入感情进去,感同身受一定能处理好!!

  学习经验

  人多时不用着急,一个一个回复,对于比较棘手问题记录下来,并通知稍等,人少时处理。

  问题大多都是议价,催促发货,询问到货时间,查看物流信息,这些问题设置好快捷语回复,大多数顾客解释清楚以后便可以了,如果顾客很生气,打个电话过去,说明事情原由多说几句抱歉,态度诚恳些,一般也就不好再说什么了,最后记得提出解决办法,让顾客采纳。

  售后问题一定态度热情,如果遇到很不讲道理的顾客,不要冲动,等到冷静下来想好办法再去处理,顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法,使其心理没有*受骗的感觉,打电话时顾客有话要说就让顾客先说,哪怕一句也没有听进去,解释清楚也是必要的让其理解一下,再道个歉,让其觉得有些不好意思,再提出解决办法协商。

  答应了顾客的就一定要做到,要不就找借口推脱掉。

  商品没有一百一的保证质量,保证顾客喜欢,问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。

  工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡,作为一位淘宝客服时刻都要保持平常心。

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